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La atención al cliente en redes sociales no se ocupa exclusivamente de manejar quejas y reclamaciones, sino que va de establecer una relación con el cliente. Hoy, Walmart México nos demuestra que un servicio al cliente personal y bidireccional es de suma importancia en momentos de altas ventas como el Buen Fin, ya que por medio de Twitter dio respuesta a una usuaria que se quejo por comprar un aparato electrónico y este no incluía un conector funcional para el país.

En recientes días, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) anunció que recibió 165 reclamaciones y las empresas con el mayor número de quejas son: Sam’s Club, Walmart y Solaris.

La cadena Walmart tuvo 20 quejas, los principales motivos de reclamaciones son el incumplimiento de promociones, cancelación de compra y el no respetar los precios.

Otro anuncio que puso en la boca de la opinión pública a la cadena fue la investigación realizada por Tec-Check, donde aparece como la tienda del giro de autoservicio con más quejas en el periodo de enero y agosto de 2021.

La usuaria de Twitter Lola Condlp (@lolac1202) publicó ayer una queja de una compra insatisfactoria del Buen Fin:

“Creo que @WaltmartMexico pensó que vivimos en Europa porque me mandó un conector que no funcionaba aquí. No es posible. Es la primera vez que veo que no hay un adaptador o algo. Ayuda. #BuenFin.”

Creo que @WalmartMexico pensó que vivimos en Europa porque me mandó un conector que no funciona aquí. No es posible. Es la primera vez que veo que no hay adaptador o algo. Ayuda.#BuenFin 👎 pic.twitter.com/toDTqOOCWS

Con una respuesta inmediata, Walmart México para ayudar a la usuaria y para personalizar su comunicación con ella, solicitó un número telefónico y actualizó el estatus de la queja a revisión.

“Creo que @WaltmartMexico pensó que vivimos en Europa porque me mandó un conector que no funcionaba aquí. No es posible. Es la primera vez que veo que no hay un adaptador o algo. Ayuda. #BuenFin.”

En otros comentarios la usuaria se queja con otros usuarios recalcando su molestia “¿por qué venden algo que necesita un adaptador?”. En un hilo concluye que el aparato debería de incluir un adaptador para nuestro país.

Hoy por la mañana, Walmart México le comentó a Lola Condlp que se encuentra canalizando el caso y en la brevedad compartirán una solución.

Con esto, la marca nos demuestra que las redes sociales permiten escuchar a los clientes, y saber qué piensan de sus productos y servicios, todo de forma eficaz, rápida y directa.

Hoy más que nunca, los clientes quieren ser escuchados por las empresas, uno de los grandes beneficios de utilizar el Internet como una herramienta para actuar individualmente es que los clientes establecen una relación y están dando una señal de que a la marca le interesa estar en contacto con ellos.

Asimismo, las redes sociales posibilitan la detección de posibles daños a la reputación, antes de que estos sean extendidos o terminen con la relación empresa-cliente.

Para mejorar la atención al cliente por redes sociales, Pymerang recomienda estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de la marca.

En el caso de la queja de la usuaria en Twitter, Walmart demostró que tiene claro que si un cliente se comunica debe de responder de forma inmediata, coherente, honesta y sin polémicas que puedan afectar a la marca.

En estos momentos de Buen Fin, la cadena de tiendas autoservicio no se puede dar el lujo de descuidar las redes sociales que trabajan 24 horas al día todos los días del año, y la empresa debe de adaptarse a ese ritmo para mejorar la experiencia del cliente.

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